新フェーズ「急増するCSチーム」を語るクロストーク

DX領域のNo1プラットフォームを目指し、Webに関する相談カウンター「Web幹事」やシステムに関する相談カウンター「システム幹事」を運営している株式会社ユーティル。現在ユーティルでは一緒に働くCSメンバーを募集しています。

今回は、ユーティルのCSチームの特徴や大切にしていること、代表から見るCSチームの現状を、カスタマーサクセスとして働く鈴木と、代表の岩田に話してもらいました。
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■ユーティルのCSは“キャッチアップ”する“コンシェルジュ”

──早速ですが、自己紹介と業務内容を教えてください。

鈴木：鈴木恵です。社内ではすーさんと呼ばれています。現在はユーティルのCSチームで、お客様に対して制作会社を紹介したり、紹介した制作会社の見積もりをお客様と一緒に比較したりといった業務を主に行っています。メンバーの急増し現在6人になりました。そのため、マニュアル制定や仕組み化、体制作りにも携わっているところです。

──ユーティルのCSを一言で表すと何だと思いますか？

鈴木：最近思うのは、「キャッチアップ」という言葉が近いなと。社内の動きのキャッチアップはもちろん、お客様の状況のキャッチアップ、Webトレンドのキャッチアップなど、さまざまな“キャッチアップ”が必要になると感じています。

さらに、通常であればキャッチアップしたものを元に勉強すると思いますが、CSではお客様の状況をキャッチアップし、短時間でアウトプットすることが重要になるとも思っています。

岩田：キャッチアップはまさにそうですね。DA（DXアドバイザー）が一言で表すと“先生”なのに対し、CSは“コンシェルジュ”みたいな立ち位置だなと思います。要望の方向性がDAに比べてバラバラで、いろいろなことを受け止める側なので……。

鈴木：学校で言うと、確かにCSは先生ではないですね。先生には言えない、でもどうしたらいいか分からない時に駆け込んでくる存在に近い気がします。

──ユーティルのCSチームはどんな雰囲気ですか？

鈴木：とにかく明るいです。積極的に話す人が多いですね。「あれはどう？」とたくさんアイデアが出てきます。

岩田：良い意味で“がめつい”ですよね。

鈴木：確かに、良い意味であるかもしれないですね。パッと諦めるのではなく、粘って食い下がる人が多いと思います。「こうしたら良い」「便利そう」というアイデアがあったら、無理そうでもとりあえず発言するという方がほとんどですね。

岩田：「困っているんですけど」って普通にDMが飛んできます。すごいなと思いつつ、めちゃくちゃ良いところだと思っています。

■CSのゴールは、CSがいなくなること

──今のCSチームが「出来ていること」と「出来ていないこと」は、どのような部分だと感じていますか？

岩田：今何点くらいですか？

鈴木：まだ30点くらいだと思います。

──どのようなところが弱点だと？

鈴木：お客様のフェーズによって接点をしっかりと追えることが“CSのあるべき姿”だと思うのですが、そもそもまだ全部のフェーズに対して追えていないことが一つ。

それを仕組みとして作っていくべきなのですが、意見として出るものの、仕組み化するもう一歩が全然足りていないことも弱点と言えると思います。現状は、走りながら直していく形になってしまっていますね。

あとは、知識はあるもののアウトプットが出来ていないところも課題だと感じています。なので、現状は30点。

──反対に、「出来ていること」は？

鈴木：走りながら改善する部分は出来ていることだと思います。アイデアは出るので「とりあえずやってみよう」「試してみてミスしたらやめよう」と遂行は出来ているのではないかなと。

岩田：なるほど。正しい状況判断、正しい視点だと思います。ですが、僕は「CSのゴールは、CSがいなくなること」だと考えていて。

お客様が不安に思うポイントをあらかじめこちらが把握し、先に情報としてお客様に分かる形で出していけたら、受け止める人(CS)がいなくて良いはず。そこまでやり切ることが、僕視点から事業を見た時の本当のゴールだと思っています。なので、そこからするとまだ5点くらいかなと。

鈴木：そのゴールだとまだ5点ですね(笑)。現状は、全部各自の知識で進めてますから。

■同じ方向を向いて一歩ずつ近づけるところが魅力

──鈴木さんが感じる、CSとしてのキャリアの魅力は何なのでしょうか？

鈴木：目標があるところが良いですね。週次はもちろん、自分がリーダーになったので追う数値が出来て、目標＝ゴールがしっかりと設定されているので、何のために仕事をやっているかが分かるところが魅力です。

そして、それを超えると次の目標が見えてくるので、大きな目標を目指してどんどん山を登っていけることがとても魅力だなと思っています。

正直、これまではそういった働き方をしたことがなかったので……。今はみんなが同じ方向を向いて一歩ずつ近づけるところが良いなと感じています。

岩田：すーさんのキャリアが、それこそ理想に近いと思っているんですよね。タワーレコードでアルバイトをして、同窓会代行会社のディレクションをし、現在Web幹事のCS。世間一般の方が持っているキャリアとは全然違うんですが、一貫してすーさん的には、バレーボールの「リベロ(※)」的ポジションにいると。

（※レシーブに特化した守備の要の選手）

鈴木：そうですね。

岩田：ユーティル内においても、すーさんがリベロポジションにいると言われると、確かに合っているなと思うわけです。

知識を深ぼるのではなく、リベロポジションを深掘りしていくことで、職種や業界は違えど、絶対に仕事はあって、かつその役割が大きくなっていくというか。結局のところ、仕事は変わっているけど、一つのことを10年近くやっていることとイコールではないかなと感じました。それが理想であり、ユーティルはそういった方に来てもらいたいなと思っています。

■大切にしているのは「この人の役に立ちたい」という思い

──CSチームとして大切にしていることはありますか？

鈴木：「この人の役に立ちたい」という思いはとても重要だと思います。

役に立ちたいというのは、例えばお客様が明らかに違う方向へ進んでいる時に、「それ良いですね」と言うのではなく「それは違う方向ですよ」とちゃんと伝えられることです。たとえコミュニケーションがうまく行かない相手でも、こちらがNOを示してあげないとその方は失敗してしまいます。

そういう意味で、ちゃんと人の役に立ちたい、役に立つためには多少の厳しい言葉でも言えることは、CSチームにおいて大切だと思っています。

岩田：CSというと「ホスピタリティ」という言葉と結びつきがちですが、最近は「違う」とお客様に言うとか、伝えるべきことは伝えるとか、もう少し攻めて動く必要がある時に「ホスピタリティ」というキーワードが完璧にマッチしているのか悩む瞬間があるんです。

ですが、すーさんの言っていた「人の役に立ちたい」という根本があり、それをどういった形でアウトプットするのかが少し変わってきていると考えると、しっくり来ますね。

鈴木：それはそうですね。確かに、自分が入ったときのCSと今のCSでは、求められることもちょっと変わってきているように感じます。

──働く中で「CSチーム、いいな」と思ったことはありますか？

鈴木：能動的に考えられるメンバーが増えたことを実感した時ですね。

これまでは、意見をまとめて私が仕組みに落としていたのですが、最近は意見が出てから「とりあえずやってみよう」と動けるようになって、素早く実行まで移せるようになったことがいいなと思いました。

そのミーティングを実施した日が、初めて1日の売り上げを達成した日になりまして。みんなが目標に向かって意識を合わせて行動した結果、しっかりと数字に結びついて「すごい！」と感動しました。

岩田：いいですね。自信がついた感じがしますよね。トライしてみることの大事さや、直感だけどやってみると意外と良いよね、ということを、実感を持って理解してきてくれている感じがあります。

鈴木：そうですね。

──CSの人数が増えたことも関係しているのでしょうか？

鈴木：そうですね。人数が増えたことでさまざまな意見が出てくるようになりました。違う角度からの意見も増えましたし、「じゃあこれまでのものとミックスしよう」というアイデアも出やすくなったので、良い作用はあると感じています。

岩田：すーさんの「やってみましょう力」が高いのではないですか？　同じ「やってみましょう」でも、その人の言い方のスタイルで伝わる割合が全然違うので、すーさんの言い方がCSチームに上手に伝わっているのだと思います。

鈴木：あまり自覚はないですけどね。「みんなすごい」といつも思っています。

■「我こそは風穴を開けたい」「事業作りを楽しめる」人に来てもらいたい

──最後に、どんな方にユーティルへ来てもらいたいか、メッセージをお願いします。

鈴木：風穴をどんどん開けてくれるような方がたくさん入ってきてくれてありがたいので、ぜひ風穴を開けたい方、我こそはという方はお越しください！

岩田：穴だらけになるんじゃない？

鈴木：塞げば良いのでね。でも、穴が開かないと何も始まらないので……。やったことない業種で難しそうと思う方も、今までの経験と通ずる部分があったり素質があったり、「人に対して向き合える」方であれば出来るはずだと思います。

岩田：僕は、事業を作っていきたい方。そこを楽しめる方に来てもらいたいと思います。

──ありがとうございました！