【IT業界未経験からの転職】サービス精神が旺盛すぎてカスタマーサクセスになったスーさん

こんにちは、業務委託社員の中山です。

本日紹介するのはユーティルのCSを一手に引き受ける鈴木さん。
社内では「スーさん」の愛称で親しまれています。

ちなみにCSとは「カスタマーサクセス」の略。
顧客を成功に導くべく、ユーティルの持つ価値を最大限に引き出して支援するのがミッションです。

従来は、商品を販売した後は「何かあったら相談してね」という受け身のサポートが一般的でした。そこから一歩進んで、自発的に顧客の課題解決や行うべき仕事に貢献する…のがスーさんの仕事です。

関連記事：異業種出身のCS2人が担う、顧客接点と自社売上の最前線

■登場人物
＜鈴木さん＞
ユーティル社員。最後の昭和生まれなので3つの元号を渡ることができた。趣味はゲーム(スマホ、Switch、PS4など)でアイドルオタクもやっている。推しは寺嶋由芙ちゃんだが、基本DD(誰でも大好き)。

＜中山＞
ユーティルの業務委託社員。同じく3つの元号を知るコテコテのオッサン。趣味はロードバイク。リモートワークで太ってきたのでダイエットに取り組んでいる。

人をサポートしたり、成功に導く役割がもともと好きだった？

鈴木：どうだろう…？　中・高校時代は運動部でしたけど、万年補欠でした。中学のときはバレー部でポジションがリベロ。

中山：リベロって、一人だけユニフォームの色が違う守備専門のプレーヤーでしょ？。たしか「レシーブのみに徹するレシーブのスペシャリスト」だったような。

鈴木：そうそう。まあ、レギュラーが別にいたのであんまり出番はなかったんですが。

中山：攻守で言えば「守」なので、CSに通じるものがあるような気がする。縁の下の力持ち的な。大学でもバレーは続けたんですか？

鈴木：いえ、大学時代は文学部です。短歌の創作や日本語教員養成課程を受けていました。

中山：ずいぶん振り幅がでかい（笑）。

大学卒業後は就活もせずフリーターに

中山：日本語教員養成課程にいたのに、どうして日本語先生にならなかったの？

鈴木：自分は向いてないと思ったんです。教えるという行為は好きなんですが、仕事としては厳しいかな～と。

中山：で、卒業後は何を？

鈴木：タワレコで4年間バイトリーダーしていました。その店は閉店しちゃったんですが、26歳まで働いていました。接客が好きで、準社員になるよう打診も受けました。ただ、準社員になると転勤があってそれはいやだったので、ずっと断っていました。

中山：ほうほう、それで？

鈴木：その後、さすがにこのままではやばいと思いました。バイトなので収入も低かったです。あと、CDが下火になってきた時期ってのも大きくて、徐々にシフトが削られていったんです。

中山：あ～、今はAmazonミュージックとかSpotifyとか、ストリーミングで聴くのが当たり前になっちゃったから…。自分も最後にCDを買ったのは10年以上前かもしれない。

鈴木：売り場を作るのと、接客が大好きだったんですよ。でもCD受難の時代で、AKBと嵐しか売れないんです。

中山：逆風でも売れるAKBと嵐って、そう考えるとすごい。

鈴木：ライブハウスが店舗の近くにあって、地元バンドが挨拶に来たりするんです。お店としても応援してあげたい。だから売り場を作っていろいろアピールはする。でも売れない…。

中山：辛い…。

イベントに関わる仕事がしたくて同窓会代行会社へ

鈴木：そんな状態から抜けようと思いたち、同窓会代行会社に転職しました。CDの販売とはちょっと違うんですが、イベントを通じて人に喜んでもらう仕事がしたかったというのがあります。

中山：タワレコ時代もイベント企画とかしていたんですか？

鈴木：やってました。あこがれの寺嶋由芙さんとのイベントを企画して大成功したのが思い出です。お客さんもいっぱい来てくれて、作った売り場の商品が売り切れるくらいの大盛況だったんです。

中山：話を聞いてて、スーさんって「サービス精神がすごく旺盛な人」って気がしてきた。

鈴木：アイドルオタクもやっているので、ライブの熱狂を知ってたのもあるかも。そんなつながりもあって、イベントにかかわる会社に入りたかったんです。

中山：ちなみに、同窓会代行会社ってどこで利益を出すんです？請求するのは当日の参加費だけでしょう？けっこうな薄利じゃないんですか。

鈴木：薄利ですね。大きな声では言えませんが、宴会場への支払額をいろいろ工夫して削ったり、飲食の原価を落としたり…。どうせあまり食べられないですしね。あとは会場から送客手数料をいただくことも。

中山：その仕事は好きで性に合っていたんでしょう？

鈴木：合ってました。楽しかったし、たくさん学べました。が、その後（自分は向いていない）営業への異動を打診され、それはしたくなかったので、次の当てもないまま辞めると伝えまして。

中山：え？転職先を決めずに？

“ワルを108人集めて梁山泊的存在になりたい西風さん”に感銘を受けて入社を決意

鈴木：先に宣言することで、覚悟を決めたかったのかも。で、図々しくも社長に「どこか紹介してほしい」と頼んでみたら、紹介されたのがユーティルだったという。

中山：そこでユーティルにつながるのか～。

鈴木：それが去年の11月のこと。でも、ITは全然縁がなかったし、最初は正直不安しかなくって。

中山：業界が違いすぎるとたしかに不安は感じると思う。で、入社を決めた決め手はあったんですか？

鈴木：まず体験入社してみました。その後、忘年会にも参加して業務委託の方とか外部で手伝ってくれる方々にお会いできて、その時点でですかね…ユーティルでやっていこうと決心したのは。

中山：人との相性はどうでした？変な人はいなかった（笑）？

鈴木：みんな個性は強いけど、変じゃないです（笑）。代表の岩田さんもそうですけど、DXアドバイザーの西風さんの影響が大きくって。

中山：それはなんで？

鈴木：なんかもう、すごい仕事量を一人でこなしているんですよ。何じゃこの人は…ってびっくりしました。それが決め手だったかな。

中山：西風さんの社員紹介ページを見ると「ワルを108人集めて梁山泊的存在としていきたい」って語ってる…。まともなのか狂っているのかよくわからない（笑）。

鈴木：Web制作の世界って知らないことだらけですし、前職よりも平均年齢が高めで静かな雰囲気で馴染めるかどうか不安でした。でも、蓋を開けてみたらすごく楽しいです。

中山：ユーティルってオフィスは静かなんだ？

鈴木：ネットベンチャーあるあるじゃないですかね。チャットやslack でコミュニケーション取るから、わいわいおしゃべりする環境じゃないです。前職とはそこが対照的ですね。

ユーティルのカスタマーサクセスとしてどんなことをしている？

鈴木：同窓会代行会社では電話サポートをしていました。交渉事とか、クライアントとお店の間に入る仕事が多かったです。ユーティルでも本質は変わらないですね。

中山：とはいえ、業界が違いすぎるから最初は戸惑ったんでは？

鈴木：どうやって制作会社と話していいか、最初はチンプンカンプンでしたよ…。まあ、本で勉強したり、実務経験を積みながら覚えていきました。メールと電話でサポートすることがほとんどでして、これも初めての経験です。

中山：クライアントさんと信頼関係を築くために、どんなことを心がけています？

鈴木：とにかく「レスポンスは速く！」。それと「何でも相談してくれていいですよ～！」って話しかけやすい雰囲気を出すこと。

中山：カスタマーサクセスの醍醐味ってどんなとこにあります？

鈴木：人の役に立てる！に尽きるんじゃないでしょうか。最終的に発注に至るのは嬉しいことですけど、ゴールじゃない。次のステージにオンボードさせられる喜びのほうが大きいです。

中山：サービス精神旺盛なスーさんらしい。

鈴木：「よく吟味せずに、とりあえず発注して失敗したんだよね」って経験があるお客さんってわりと多いんです。親身に対応することで、「相談に乗ってくれてありがとう」「迷っているところで背中押してくれて助かった」って感謝されることも多いです。

中山：スーさん的には、カスタマーサクセスってハマり役なんじゃないですか？

鈴木：もうすぐ９ヶ月になるけど、カスタマーサクセスの仕事は楽しいです。性に合ってますね。

IT業界に来て驚いたこと

中山：良し悪し含めて、IT業界ならではのカルチャーショックってありました？

鈴木：自立している人が多い印象ですね。

中山：それは単純にユーティルにオッサンが多いからでは？

鈴木：なんというか、個性が強い人が集まっている気がします。

中山：じゃあ最後に、スーさんの社員評価をこっそり教えて。

鈴木：こんなかんじです！

• 岩田さん：目標に向かって邁進、己に厳しくストイックな性格
  →岩田さんとのクロストーク：新フェーズ「急増するCSチーム」を語るクロストーク
• 西風さん：秘めた情熱、感情を表に出さない、優しくて緻密
• 松田さん：チャレンジャーで勉強熱心、新しい記事をどんどん作る、登山家
  →参考記事：エベレストの標高5,500m地点で死の淵をさまよった登山家社員の人生哲学が達観しすぎていた
• 後藤さん：いつも明るい、ムードメーカー、先陣を切って行動するリーダー
• 峯村さん：フラット、柔和、マーケティングに詳しい、平等で謙虚