現物のないプロダクト「Web制作」をコンサルティング型のオンライン営業で受注に導く手法

こんにちは、ユーティルの採用広報担当です。今回はユーティルのセールス部門である、CS（カスタマーサクセス）・DA（DXアドバイザー）についてご紹介します。

以前、DAをご紹介した記事で「コミュニケーションを科学する」という言葉が出ました。そこで今回は、いかに科学しWeb制作を受注に導いているかを具体的なKPIと併せて深掘りしました。

セールスチームのCSの鈴木、DAの後藤にそれぞれの仕事内容や大事にしていることについて語ってもらいましたので、ぜひご一読ください！

メンバープロフィール

鈴木
前職は同窓会代行会社に勤務。Webへの興味とより人の役に立つ仕事がしたいと思い、2020年2月より同社に入社。最後の昭和生まれなので3つの元号を渡ることができた。趣味はゲーム(スマホ、Switch、PS4など)でアイドルオタクもやっている。推しは寺嶋由芙ちゃんだが、基本DD(誰でも大好き)。
※【IT業界未経験からの転職】サービス精神が旺盛すぎてカスタマーサクセスになったスーさん

後藤
前職では医療サービス支援を行う会社で新規部署の立ち上げ等を行う。ユーティル代表の岩田と意気投合し2020年7月から未経験の業界・業種である同社に飛び込む。現在はWeb幹事のISとして、Webに悩みを持つ会社とWeb制作に強みを持つ会社を繋げている。趣味は日本一周。世界一周が夢。密かにワーケーションを計画中。

お客様にとっての進行役と相談役

ーまず、ユーティルのCS・DAがどのような仕事をしているか教えてください。

鈴木：CSもDAも、Web幹事を通じて問い合わせのあったお客様への対応が仕事です。役割としては営業職ですが、お客様の悩みや課題に合わせて情報、ソリューションを提供するのでコンサルティング型の営業と言えますね。

お客様の中には、Web制作の具体的な内容が決まっておらず「なんとなく問い合わせた」方もいます。CSはそのような場合にコンタクトを取り、Web制作の目的や予算、納期などを最初に確認します。

ある程度の要件が定まったところでDA（DXアドバイザー）にバトンタッチし、DAは要件をさらに深堀りしていきます。最終的に要件をまとめて整理し、マッチする制作会社を探してピックアップするところまでがDAの仕事です。

この流れを経て、次にCSは制作会社を紹介します。その後、お客様が制作会社と会えたのか？会った感触はどうだったか？など、Web制作に向けての後押しをしていきます。

後藤：お客様にとってはCSもDAも違いはありませんが、社内での役割はCS＝進行役、DA＝相談役といったイメージですね。CSは全体の流れを管理し、DAはWeb制作の具体的な内容に関するアドバイスを行います。

ーCS・DAが連携してWeb制作をサポートしているんですね。仕事を行う上ではどのようなことを大切にしていますか？

鈴木：「お客様の課題を解決できているか」を最重要視しています。何のためにWeb制作をするのか、土台の部分からしっかりヒアリングし、目的や課題を明確にしています。

作って終わりではないのがWeb制作の難しいところなんですよね。目的や課題によってはそもそもWeb制作が適切でない場合もあるので、お客様の思考を整理しながらアドバイスするようにしています。

後藤：DAチームも同様に、お客様自身以上にお客様のことを考えるように意識しています。Webに関する知識がない方も多いので、本当にやりたいことは何か？それを実現するためには本当にWebが最適なのか？を考えながらお話ししていますね。

数字を追うために「当たり前」を高い精度で実行していく

ーCS・DAが仕事の中で指標としている数値はありますか？

鈴木：セールスチーム全体として「提案承諾率」を追っています。私たちが定義する提案承諾率とは、紹介したWeb制作会社の数に対しお客様が会う社数の割合を指します。例えば、お客様へ4社紹介したうち3社に会ってもらえれば、提案承諾率は75％になります。

提案承諾率を追う目的は、選択肢を増やして成約率を高め、ユーティルの売り上げに繋げることももちろんあります。

しかしそれ以上に大きな目的が、より広い視野で制作会社を選んでもらうことなのです。

制作会社にはそれぞれの強みがあり、会ってみてから自社で重視したい基準が明確になることもあります。1社2社に会っただけだと複眼的に制作会社を理解できず、結果的に価格で比較してしまったりしますよね。

私たちは軸や視点を変え、様々な角度からマッチしている制作会社を紹介するので、より多くの会社に会ってもらうことでお客様の視野が広がり、課題解決に繋がると考えています。

課題解決に近づけるためには、複数の制作会社を見てより広い視野で選んでもらう必要があると考えています。

後藤：提案承諾率を上げるには、お客様を次の状態に導くことが必要です。
①課題を把握し、整理できている
②必要なタイミング、スピード感で制作会社の紹介を受けている
③各制作会社の特徴や強みに魅力を感じてもらっている

この3つの状態は私たちの働きで実現可能なものなので、お客様を導けるよう常に意識して、会いたいと思ってもらえる社数を増やしていきたいですね。

ー提案承諾率を追う際の方法や意識していることを教えてください。

鈴木：毎日チーム全体で「今日は〇〇を〇件やろう」「〇〇を意識して取り組もう」といった目標をSlack上で共有しています。

後藤：目標は基本的にチームで追っていますが、目標に向けてどう行動するかを一人ひとりが理解して意識する必要があります。

提案承諾率を追う前段階として、リード客との商談・案件化・制作会社を用意といった流れがありますが、各歩留まりのどこが足りないかによって取るべき行動も違いますよね。

どこが足りていないのか、何に注力すべきかを一人ひとりが判断し、「当たり前」を高い精度でやっていくことが数字を追う上では大事だと思っています。

チームの動きを再設計し、お客様への紹介率が向上

ーCS・DAの働きを通じて得た成果や課題はありますか？

後藤：紹介した制作会社に1社でも会ってくれるお客様の割合が数ヵ月前に比べ114％以上に改善しました。

改善できた理由としては、社内での役割を再認識したことが大きいと思います。例えばCSは進行役としてのミッションを再設定し、お客様に具体的な提案をするのではなく流れの説明をして次のステップに進んでもらえるよう、スクリプトを改善しました。

単純接触効果を狙ってお客様との接触回数を増やしたり、制作会社を紹介する際の説明方法をブラッシュアップしたこともうまくいった要因だと感じています。

課題は、Web制作をやることの価値を訴求しきれていないことですね。
今の時代は無料のホームページ制作ツールも多いので、お客様にとって適正な予算を把握することが難しくなっていると感じています。

Web制作によって得られる未来（売上UPや集客などの課題解決）を理解してもらい、「予算を充てる価値がある」と思ってもらえるようにしていく必要があります。

私たちのスタイルであるオンライン営業は、対面式の営業と違ってお客様と接する時間が短くなりがちです。その限られた時間の中で信頼を獲得し、さらにWeb制作の価値を訴求できるよう、今後は営業手法に磨きをかけていきたいです。

質とタイミングを担保した情報提供を仕組化し、自分たちの働きやすさも追求

ーユーティルのCS・DAとして今後の展望や目標を教えてください。

鈴木：発注パートナーとしてのWeb幹事を広く知ってもらうため、成約率をもっと意識していきたいですね。

マッチング後にお客様から「よかったよ」と言っていただくことがありますが、本当に発注するほどよかったのか？Web制作によって売上UPや業務効率UPが実現し、本当に課題解決できるのか？を追求していきたいです。

Web制作の世界は出来上がってからがスタートなので、いかに適切な情報やソリューションを提供して納得の上で発注してもらえるかが重要です。

お客様が本来の仕事をしながらWeb制作に携わるのは大変なことなので、可能な限り発注までサポートし「1から10までWeb幹事に任せたらうまくいったよ！」を実現したいです。

後藤：チーム体制としては、情報共有を仕組化していきたいです。直接話しを聞いた担当者でなくても、お客様を課題解決に導けるチームが理想ですね。

お客様への情報提供は質とタイミングが重要です。
チーム内の誰もが仕組化された良質な情報を適切なタイミングで拾い上げ、提供できる体制を整えていきたいです。

この体制が実現すればお客様にとっても価値のあることですし、自分たちの働きやすさにも繋がります。いわゆる営業職でありながら、自分の時間を自分でコントロールできる環境を目指しています。

企業風土づくりに携われる環境は今のタイミングだけ

ーユーティルのCS・DAはどんな人が向いていますか？

鈴木：ただ言われたことをやるだけではなく、お客様目線で提案やアドバイスをできる人が向いていますね。

チームで動いているので、他の人への気配りや協力ができて、反対に自分が困っているときには「助けて」と言える、人間関係のバランス感覚がある人も向いていると思います。

後藤：Webの知識は仕事の中で覚えられるので、今現在知識がない人でも大丈夫です。実際に私も真逆の業界からユーティルに入ったので。

セールスチームは営業職の側面があるので、スピード感のある判断力や数字への執着心は持っていてほしいですね。

ー未来の仲間へメッセージをお願いします。

鈴木：「人のために何かやりたい」が根幹にある人は、ユーティルのCS・ISで活躍できるはずです。ぜひ一緒にセールスチームを盛り上げていきましょう。

後藤：発展途上にある今のユーティルだからこその、社員1人の発言で社内の雰囲気を作っていくことができる面白い環境がここにはあります。ユーティルの仕組みや風土を一緒に作っていけたら嬉しいです。

ユーティルのCS・DAに興味を持っていただけた方はぜひご応募してください！皆様とお会いできることを楽しみにしています。