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異業種出身のCS2人が担う、顧客接点と自社売上の最前線

こんにちは、ユーティルの採用広報担当です。
今回はユーティルのセールス部門である、CS(カスタマーサクセス)についてご紹介します。
お話を聞いたのはCSの鈴木さんと佐々木さん。異業種からユーティルのCSに入った2人に、仕事内容や大切にしていることについて語ってもらいましたので、ぜひご一読ください!

Web制作の進行役としてお客様を「後悔のない発注」に導く

ーユーティルのCSはどのような仕事をしていますか?
鈴木:私たちの仕事は大きく分けて2つあります。

1つ目は、一次窓口業務。ユーティルのメインサービスである「Web幹事」でお客様からの問い合わせを最初に受ける役割を担っています。

そして2つ目が、お客様とWeb制作会社を引き合わせる紹介業務です。

一次窓口業務では「こういうホームページを作りたいんだけど…」「Web制作の相場が分からない」などといったお客様からの問い合わせを受け、Web制作の目的や予算、納期などを確認します。

ある程度の要件が定まったら、要件をさらに深堀る役割であるDA(DXアドバイザー)にバトンタッチします。
CSとDAの連携に関しては、こちらで取り上げているので、ご覧ください!

紹介業務とは、ただ引き合わせることではなく、お客様が後悔のない発注ができるようサポートする業務です。
そのために、Web制作会社の提案書や見積もりをお客様と確認する仕事などもしています。

CSの仕事内容

ー後悔のない発注の実現はお客様にとって大きな価値ですよね。

鈴木:そうですね。私たちは、お客様が発注の基準を持てるようにサポートをしています。基準が定まってないと「提案書が綺麗だから」「安いから」などといった理由でWeb制作会社を決めてしまいがちなんです。

私たちはプロの目線で「ただ綺麗なだけではなく本当にお客様のための提案書になっているか?」「安い理由が明確になっているか?」などを分析し、お客様に助言をしています。

佐々木:お客様の中には、Web制作の発注業務を1人で担当している方も多いんです。そういった方が気軽に相談できる場を提供できていることも、お客様にとっての価値になっているかなと思いますね。

ー問い合わせを発注に繋げるために行っている施策はありますか?

鈴木:お客様に対してWeb制作会社を3〜4社紹介し、できる限り直接会っていただくようにしています。

これは、私たちが意識している数値である「提案承諾率」の向上を意味しています。私たちが定義する提案承諾率とは、紹介したWeb制作会社の数に対しお客様が会う社数の割合を指します。

なぜ会う社数を意識しているかというと、実際に会うことで本当の意味での比較ができると考えているからなんです。

価格だけで比較して決めてしまうようなことがないよう、より多くの会社に会って視野を広げ、お客様にとっての課題解決に繋がる会社を選んでほしいと思っています。

CS提案承諾率

佐々木:ユーティルの立場では紹介料が得られるので、会社の売上に貢献する意味でも提案承諾率の向上は重要ですね。

顧客接点と自社売上の最前線を担うために大切なこと

ー仕事をする上でどんなことを大切にしていますか?

鈴木:一番はお客様の背中を押してあげることですね。CSはお客様と接する時間が最も多い立場なので、信頼関係をしっかり構築した上でお客様にとって本当にプラスになるためのアドバイスをしようと考えています。
また、お客様の認識が間違っている時は「それは違いますよ」とハッキリ伝えることも大切にしていますね。

佐々木:御用聞きになりすぎないということですよね。その点では私もできないことはできないと伝えるようにしていますね。ただ、前提としてお客様に寄り添うことは一番大切にしています。
あとは、CSはユーティルの売上に直結する活動をしているので、提案承諾率を始めとした数字は意識するようにしています。

ーお客様にとってもユーティルにとっても重要な役割を担っているんですね。

鈴木:そうですね。ただ、お客様に対して自分の判断を全面に押し出すというよりは、自分の判断とお客様の認識を合わせるように意識しています。ここが合っているとお客様の反応も良いですし、お客様の背中を押す最後の一押しになりますね。

佐々木:ユーティルの売上を担うという部分では、チーム全体で数値目標を共有するようにしています。毎朝チーム内で数字やアクションプランを擦り合わせたり、状況に応じてslack等でコミュニケーションを取るようにしていますね。

今後は提案承諾率だけではなく、成約率にも力を入れていきたいと思っています。成約率が高ければ高いほど、発注まで満足いくサポートができているということなので。

未経験でも育児中でも活躍できる、多様性を尊重する会社

ーお2人は異業種からユーティルに入社したと思いますが、ユーティルのCSを選んだ理由は何ですか?

鈴木:私は、何かお客様の役に立つ仕事がしたいというのが根底にあって。その上で、IT業界やCSの仕事内容にも興味があってユーティルに入りました。少人数の会社という部分にも惹かれましたね。

佐々木:私は、IT業界やCSの仕事というよりは、小さい組織で柔軟性があるところに魅力を感じてユーティルに入りました。

ーちなみにこれまでのキャリアは?

鈴木:元々はレコード屋でアルバイトをしていました。レコード屋では販促イベントがよくあるのですが、イベントの仕事に面白みを感じていましたね。

その後転職して同窓会の幹事代行の会社で働きました。同窓会も一種のイベントですから、面白そうだと思ったんです。そこで同窓会に参加したお客様から「こういう場を作ってくれてありがとう」と言っていただくことがあり、お客様の役に立つ仕事っていいなと思ったんですよね。

そこで学んだ「お客様にとって一番ベストなゴールを目指すにはどうしたらいいか?」という考え方は今の仕事にも繋がっています。

佐々木:私は新卒で人材ベンチャーに入社しました。採用コンサルをしていたんですが激務の末に転職し、設備系のベンチャーで10年働いていました。そこで最初は営業をしていて、出産をきっかけに時短勤務の事務に切り替えたんです。

10年勤務していたんですが、昨今の新型コロナウイルスの影響もあってもう少し柔軟性のある会社で働きたいと思うようになり、転職活動を始めました。

世の中では「女性が働きやすい社会に」と言われていますが、時短勤務の正社員で雇ってくれる会社ってなかなかないんです。そんな中ユーティルは、子どもを持つ母親であることをネガティブに捉えずにいてくれたのが嬉しかったですね。

ー実際に働いてみて感じる、ユーティルのCSで身に付くスキルはどんなものですか?

鈴木:今はまだ社員の少ない会社なので、1人1人の裁量が大きくなっています。これは会社の課題である反面、自分で考えて筋道を作る力が身に付きます。小さい会社ならではの良さだと感じていますね。
また、様々なお客様の対応をするので、応用力が身に付きます。

佐々木:スキルとは少し違いますが、ユーティルに入ると自分の新たな個性が見えてきたりします。何と言っても、個性的なキャラクターのメンバーが揃っているので。

「スーパーマンはいらない」全員が同じレベルでできるチームに

ー今後、チームや個人として挑戦していきたいことはありますか?

鈴木:チーム形成では、汎用的なオペレーションの実現を目指しています。要するに「この人がいないとできない」という属人性が高い状態をなくしていきたいんです。社歴に関わらず、全ての人が同じレベルに到達できる状態が理想ですね。

佐々木:誰か1人に頼りすぎるのではなく、全員で情報共有をしてフォローし合えるようにしていきたいですよね。

鈴木:個人としては、マネージメントが大きな課題です。今後チームがさらに大きくなっていくと思うので、その中でメンバーの教育やチームをまとめる役割を果たせていけたらと思っています。

佐々木:私は、引き続きみんなで楽しく働いていきたいですね。

ー未来の仲間へメッセージをお願いします。

佐々木:同じ時間働くのであれば、楽しく働きたいですよね。ユーティルではそれが実現できます。一緒に良い時間を過ごしましょう!

鈴木:お互いの良いところを見つけ合いながら、協力して一緒に良いチームを作っていきましょう!

ユーティルでは、仲間を募集しています。

ユーティルではCSとしてお客様に伴走してくれるメンバーを募集しています。売上に直結するポジションでもあり、会社の成長を肌で感じられると思います!

まずはZoomなどでカジュアルな形の面談、歓迎です!こちらからご応募ください!


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